2015/3/29 17:35:27

关于星级酒店宾馆饭店服务质量

 

 

            关于星级酒店宾馆饭店服务质量

       人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素，其中“吃”被放在了第一。也许不妨说，星级酒店宾馆饭店餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个星级酒店宾馆饭店来说，餐饮工作的好坏，不仅关系到客人的切身利益，也直接影响到整个星级酒店宾馆饭店的声誉，因而不断地改进管理，提高星级酒店宾馆饭店餐饮质量服务质量，对满足客人的需求，提高的声誉星级酒店宾馆饭店都有着至关重要的作用。为此，本刊在1992年年底召开了一次有关星级酒店宾馆饭店餐饮管理的研讨会，北京地区30余家三星级以上星级酒店宾馆饭店的餐饮部经理应邀参加了研讨，大家围绕餐饮管理所面临的问题和对策等问题展开了热烈的讨论。

一、关于星级酒店宾馆饭店服务质量

高连科（梅地亚宾馆）说，星级酒店宾馆饭店工作中，星级酒店宾馆饭店餐饮相对来说活最多最累，难度也最大，收入反而低。餐饮任务定额与客房一样多，这有不合理的一面。餐饮工作直接面向客人，发生投诉的机会较多，扣发奖金的机会也就多，从而导致服务员情绪不稳定，形成了“受累-投诉-流走-新服务员-投诉”的恶性循环。谢琳（东湖俱乐部）说，一般说来，星级酒店宾馆饭店餐厅方面没有人事权，合资饭店从招聘到上岗一般须两个月，所以餐厅一旦裁人不可能马上有新鲜血液来补充。王平（友谊宾馆）说，国营老饭店一线人员年龄偏大，队伍老化，应加强培训工作。服务中要讲究灵活，如有的饭店现已允许收小费，按“三三三”制分成，即服务员、班组、部门各得1／3。

陈建东（和平宾馆）说，服务质量是历史遗留问题，是到目前为止一直未能解决好的一个问题，也是我们这一行业的质量问题。服务质量不好，效益就上不去。人们以前曾想过办法解决，但解决方法一靠政治因素：讲大道理；二靠管理因素：星级酒店宾馆饭店严格的管理、培训，以提高服务质量；外加经济因素：每得到一条客人表扬意见奖励一元钱，而客人投诉时则要罚款数倍。显然，其作用微乎其微。实行小费制度应是解决此问题的一个切实可行的办法。它在调动服务人员的积极性上起着积极的推动作用。其实，小费是客人对服务员良好服务的回报，与国格人格无关。国外星级酒店宾馆饭店同行业人员工资是比例固定，而我们则是总额固定。比如，香港的服务人员每月固定收入一般为3000港币，而调节其收入水平的是服务费＋小费，后者是由其个人因素决定的。在香港，住店客人的帐单上就要求填写小费一项。这样一来，星级酒店宾馆饭店服务也好了，服务人员的收入也绝不低于某些上层人员。我们对小费的认识，理论上存在误区，学术界也没创造讨论气氛。判别一件事情的好坏，应该有这样三条标准：有利于维护国家利益，有利于提高生产力，有利于人民生活水平提高。

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