2015/3/29 17:51:02

星级酒店宾馆积极发挥 “EQ”潜能

       星级酒店宾馆积极发挥 “EQ”潜能
“EQ” (EmotionalQuotient)即情商，又叫情绪智力，简单来说是一个人自我情绪管理以及管理他们情绪的能力指数，它是发掘情感潜能，运用情感能力影响生活的关键性的品质要素。情商是现代服务业从业人员不可或缺的素质。越来越多的研究表明，服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。美国知名心理学家丹尼尔?戈尔曼在《情商》一书中写到:“情感潜能可说是一种中介能力,决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋智力。”

现代酒店业集聚了一大批受过良好教育、拥有现代文化素养、受过专业训练的人力资源，越来越多的人意识到情商管理的重要性。任何服务都离不开与宾客的沟通与交流，酒店宾客形形色色，服务员必须不断提升情商素质，从根本上学会如何与顾客进行情感交流，并真诚为他们提供服务。试想，一个对待宾客意见愤愤不平的服务员，还有一个将宾客意见当成财富悉心听取的服务员，哪个更能使宾客满意呢？理所当然是后者。
酒店服务是细活，服务品质的好坏往往体现在细节上，而用心是关键，这就需要服务员细心、热心、耐心、贴心，在服务中仔细观察、聆听，想客人所想，急客人所急。发现用餐的宾客感冒了及时递上一杯姜茶；发现住店宾客的衬衫脏了，帮其送去洗衣房清洗……视客为亲人般关怀，如此用心服务才能对工作充满热情，挖掘当中的乐趣，发挥自我潜能，感染他人。

 

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