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新闻动态
2015/4/3 10:51:23
酒店经营承诺必须兑现,服务做到百分百

  酒店经营承诺必须兑现,服务做到百分百
      现今的社会,因为市场变化和人们生活质素的提高,反而导致人情关系变淡,而我们从事旅游、酒店、餐饮服务就是给人们创造一个能够弥补人际情感的空间,所以我们要时刻记住----顾客就是我们的朋友。
“顾客是朋友”与传统观念中的“顾客就是上帝”是有本质性的区别,“顾客就是上帝”实际上是一个很模糊的概念。我们都知道现实中的“上帝”是一种抽象的、无形的、让人虔诚地敬拜的神,离我们相当遥远与陌生。在服务中,如果我们将顾客作为上帝来伺候,实际上让我们自己永远以没有标准的标准来工作,也就是说使自己永远以下等人的心态服务于顾客,这样的服务理念就会使人际关系产生陌生与阶级的感觉。试想一下,我们若整天对顾客唯唯诺诺,那么工作的压力就会很大、顾虑也很多,这样又怎能有好的工作心情呢?没有好的心情,又怎能有好的行为?没有好的行为,那么服务不就是空谈?“顾客是朋友”的概念就很真实,我们知道每个人在与朋友(此处指知心朋友)相处时,会很放松、很自然,那么在一种平等互助的环境下工作,我们又怎能觉得累呢?其实长隆集团能够发展到今天,靠的就是社会各界朋友的支持、帮助,因此凡到过长隆的顾客或未到长隆但知道长隆的人都是我们的朋友。我们坚持以“顾客就是我们的朋友”为我们的服务理念,我们要成为顾客值得信赖的朋友。


要实现我们的服务理念,就要注意我们的服务过程的每一个细节,要在每一个系统性的服务动作完成后认真总结,好的要继续发扬下去,不好的要立即改变。值得提醒大家的是,在我们对客服务时,我们要时刻提醒自己要想方设法使顾客成为你的朋友,要在服务的每一个环节做足功夫。
        酒店经营承诺必须兑现,服务做到百分百
平时,我们常说做事先做人,做人的首要原则就是要自己对说过的话要负责,如果在说完之后不去兑现承诺,那么就是一个虚伪的陈词,是“口是心非”的表现。同样,企业就是一个具有法律效应的人,我们不把向外界宣传的东西兑现给顾客,那么企业就没有生命力。比如,我们的长隆酒店对外的宣传为“动物世界里的王宫”,如果周围没有动物园,没有很好的绿化环境,那么这种宣传就没有意义。
当来过我们长隆酒店的人赞叹我们,称我们是“超五星级”酒店时,我们不因我们的设施而骄傲,而是更加努力地改进我们的服务,规范我们流程,真心地对待每一位顾客,用行动营造一个真实的超五星级的服务,那就是要我们能够做到100%,我们宁可给顾客在价钱上打折扣,而不能在对顾客服务上打折扣。
因此,我们全体管理人员要谨记,工作中要做到“承诺必须兑现,服务做到百分百”,要带领我们的团队,以百分百的精力与干劲实现长隆集团持续、稳定的发展目标。
人有时候是很奇怪的,你越是很在意别人对你的感受,别人却越记不住你;相反你越有性格,别人就对你印象越深。企业也是这样。为了让长隆集团服务于社会,服务于人群,就让“顾客就是我们的朋友”式服务成为我们长隆集团具有个性化服务的理念,让我们100%的服务蠃得顾客对我们的尊重和持久的记忆。

 

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