2015/3/29 17:50:55

星级酒店宾馆iq服务精神

      星级酒店宾馆iq服务精神

      进入21世纪，人类进入了知识经济时代，随着大众教育程度及生活水平的提高，人们关注物质享受的同时也越来越重视文化及精神享受，餐饮服务业亦如此。尤其在高星级酒店，宾客要求的不仅仅是一桌开胃的美食或一间豪华的客房，更注重心灵式的消费体验。换言之，就是要求服务员拥有高品素质，能提供个性服务。因此，现代高星级酒店的服务员仅凭服务技能已难以满足现代宾客的需求，必须与时俱进，全面提升多方素养，在向宾客提供优质服务的同时实现自我超越。当然，所谓的素养多不胜数，本文就择其最紧密的几点略述一二。

一、后天提升 “IQ”指数
“IQ” （InteligenceQuotient）即智商，是测量个体智力发展水平的一种指标，包括观察力、记忆力、想象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。可能普遍认为，IQ是创意设计、调查策划、翻译咨询等行业的专属，而酒店作为劳动密集型的服务业，似乎与其关系不大。其实不然，一个优秀的服务员能在对客服务中提供个性化服务，提升宾客满意度的同时，为企业带来更多的利润和价值回报。个性化服务往往体现在细节服务中，而对细节的观察、把控则体现了服务员的智力。例如熟知老客户的爱好习惯，靠的就是服务员的观察力和记忆力；处理宾客投诉时又显示了服务员的分析判断能力、应变能力等。
很多人认为IQ是天生的，但在1966年，美国心理学家霍恩和卡特尔经过研究提出，人类智力分为流体智力和晶体智力。流体智力是指人与生俱来的，不依赖于文化知识经验的能力，如注意力、空间定向能力等。晶体智力是以学得的经验为基础的认知能力，与文化知识经验的积累有关，如词汇量、判断力等，这也说明人的智力是先天遗传与后天环境综合作用的产物。由此可见，酒店服务员的IQ并非一成不变，可随着知识经验的积累而升高。宾客点菜时，一个优秀的服务员能根据其需要合理搭配，既推荐了酒店菜肴，又能让宾客满意，在接待过程中又能随时感知宾客需要，灵活处理，这便是长期学习积累的成果。

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