2015/4/4 11:47:03

酒店宾馆饭店管理之“白袜子”“口红”

其实，“白袜子”也好，“口红”也好，反映的只是饭店员工仪容仪表的一个小小的细节，但两家饭店都高度重视，希尔顿甚至不惜以开除员工的方式来处理这件事，显示了它们对细节的重视，以细节铸就品牌的决心。

   酒店宾馆饭店管理之“白袜子”“口红”

    现在常说，“细节决定成败”。饭店作为直接面对宾客的服务型企业，其产品和服务是由千百个细节组成的，因此对细节的管理显得更加重要。我们可以发现，在实践中谁能够结合饭店实际，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，谁就能赢得顾客的忠诚，创造出饭店的服务品牌。

 

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    细节体现在饭店的方方面面，从设计到经营、管理、服务等，有的是看得见的，如客房里的家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、员工遇到客人主动让道等，有的则是看不见的，如服务流程的合理性、服务员对宾客的等待主动表示歉意、餐厅服务员回答宾客问题退后两步以免唾沫不慎溅到食物里等。仅就员工仪容仪表而言，即将举行的全国饭店服务技能大赛评分标准就从头发、面部、手及指甲、服装、鞋子、袜子、首饰及徽章、礼貌礼节等各个方面提出了要求。

    细节需要磨练，一家饭店在对客服务过程中，细节做得是否到位，体现了饭店的功力。遇上住店和离店的高峰期，好饭店前厅依然会井井有条，而差一点的饭店却会显得非常忙乱。记得有一次陪领导到一家地级城市的饭店调研，由于进店时人员较多，导致有的手拿房间钥匙的服务员一下子找不到自己负责对应接待的客人，而把客人带错了房间。看来对这种接待，饭店和员工都还需要修炼。

    经验告诉我们，100个细节中只要有一二个由于粗心和疏忽出了问题，宾客在饭店的经历便可能由愉快转为不愉快，这也就是我们常说的100-1=0。要知道，我们在评价一个人、一个单位、一次旅行、一桩买卖时，一般都只会记住最好的和最差的那一个细节。服务无大事，但小事都是大事。对细节的处理不仅体现饭店服务的质量和水平，而且也是饭店服务人员成熟程度的标志。我们每一家饭店都应当像上述两家饭店关注“袜子”和“口红”那样，重视细节、小题大做。注重细节、追求卓越，也应成为所有饭店和饭店员工的座右铭。

 

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