新信息化让现星评暗访员难以遁形
随着国家级星级评定新标准的重新审核,同时酒店质量运营管理水平的提高,暗访的需求量明显增大,这两个月,每个月都有2-3次暗访任务,但说实话,有几个暗访者能在离店时依然未被认出?而信息化水平的提高,为酒店,尤其是连锁经营的酒店识别暗访者提供了良好的工具:
1、由于酒店集团和管理公司共享客户资料,只要一位客人被认定是暗访者,那么,你不仅仅是在这家酒店,而是在这家酒店所属的整个集团酒店均被识别;
2、酒店集团聘请的暗访者经常会“连续性”的入住同一集团的多家酒店,一个客人,在上海黄埔区住2天,然后跑到长宁区住2天,之后又去了徐汇区住2天……,说实话,除了暗访者,正常客人貌似都不这么干;
3、利用PMS的纪录和监控录像,酒店可以在被集团下达暗访结果后“反思”暗访者,将其“标注”,以备后用。
当然,除了酒店集团,每个酒店面对星评和暗访员都有大量的方法和措施,但大多均遵循以下原则:
1、星评暗访者一般都是散客,一般不会是1个人;
2、他们在入住过程中,看起来没有明显的“目的性”,也就是很少外出而“宅”在客房内,只要出来一般都是在酒店内部消费,而消费又展现出“浏览”的迹象;
3、如果是星级饭店,预订是一定要考察的范围,所以,客人大多数都是电话预订;
4、客人总是展现出“非正常的好奇心”,比如对PA区域装饰物的稳定性的关注,消防栓的有效性的关注等等。
只要星评员的身分固定,无论星评者如何留意,总是难免被识破的结果,面对这种做法,刻意的强调“侦查与反侦查”注定收效甚微。星评与暗访不应该成为“猫捉老鼠”的游戏,建立开放的星评员体系,建立客人评价、暗访评价、酒店自检、集团明查、主管部门抽查的多层次酒店质量评估体系才是解决问题的关键,而通过这样的评估体系建立,促进酒店注重运营质量和宾客满意度,从而全面地推进国内酒店业发展才是根本目的。
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